Xem xét một số vai trò quan trọng trong ITIL - núm vú

Một phần của ITIL Đối với người mới bắt đầu Cheat Sheet (Anh Edition)

Biết người nào làm những gì cần thiết sự thành công của ITIL. Bạn được hưởng lợi từ việc biết một vài vai trò thực sự quan trọng ngay từ khi bắt đầu tương tác với ITIL.

Chủ sở hữu dịch vụ

chủ sở hữu dịch vụ sở hữu một dịch vụ. Chủ sở hữu dịch vụ thường là một người trong tổ chức cung cấp dịch vụ CNTT và vai trò cung cấp một điểm liên lạc cho một dịch vụ nhất định. Chủ sở hữu dịch vụ không nhất thiết phải biết mọi thứ về dịch vụ, nhưng anh ta biết một người đàn ông (hay phụ nữ) là ai.

Dưới đây là một số trách nhiệm về vai trò chủ sở hữu của dịch vụ:

• Tham gia các cuộc họp đánh giá dịch vụ nội bộ

• Đại diện cho dịch vụ trong tổ chức

• Đại diện cho dịch vụ trong các cuộc họp ban cố vấn thay đổi > Có trách nhiệm tiếp tục cải tiến dịch vụ và quản lý sự thay đổi trong dịch vụ

• Hiểu dịch vụ và các thành phần

• Chủ sở hữu quy trình

chủ sở hữu quy trình sở hữu sở hữu quy trình. Vai trò này chịu trách nhiệm về quy trình. Ví dụ, nếu quá trình quản lý sự cố không đạt được mục đích khôi phục dịch vụ cho người dùng, chủ sở hữu quy trình sẽ bị hét vào (hy vọng không phải theo nghĩa đen). Chủ sở hữu quy trình phải chịu trách nhiệm về quy trình và chịu trách nhiệm xác định những cải tiến để đảm bảo rằng quá trình tiếp tục hiệu quả và hiệu quả. Đây là một số trách nhiệm của vai trò: Tài liệu và công khai quy trình

• Xác định và đánh giá quá trình đo lường bằng cách sử dụng các số liệu như phím

• các chỉ số hoạt động

• (KPIs) Bạn phải đảm bảo rằng mọi quy trình quản lý dịch vụ mà bạn áp dụng đều có một chủ sở hữu quy trình đã được xác định. Người quản lý quy trình

Chủ sở hữu quy trình (xem phần trước) chịu trách nhiệm về quy trình, nhưng có thể không tham gia vào quá trình quản lý hàng ngày. Đây là một vai trò riêng lẻ được phân bổ cho người khác: người quản lý quy trình

.

Người quản lý quy trình chịu trách nhiệm quản lý hoạt động của một quá trình. Trách nhiệm của người quản lý quy trình bao gồm lập kế hoạch và điều phối tất cả các hoạt động cần thiết để thực hiện, giám sát và báo cáo về quy trình. Một quy trình có thể có nhiều người quản lý quy trình, ví dụ: có thể có các nhà quản lý thay đổi khu vực hoặc quản lý sự tiếp nối dịch vụ CNTT cho từng trung tâm dữ liệu. Bạn phải đảm bảo rằng mọi quá trình quản lý dịch vụ mà bạn áp dụng đều có một người quản lý quy trình được xác định - mặc dù điều này có thể, đương nhiên, là cùng một người với chủ sở hữu quy trình.

Người thực hiện quá trình

Người thực hiện quy trình

là vai trò thực hiện một hoặc nhiều hoạt động của quá trình. Về cơ bản, những người này là những người làm việc. Tuy nhiên, điều quan trọng là họ có một danh sách rõ ràng về trách nhiệm liên quan đến quá trình mà họ tham gia.