Sử dụng Twitter dành cho Dịch vụ Khách hàng - những đầu

Dưới đây là hai ví dụ về dịch vụ khách hàng về những việc cần làm và những gì không nên làm trên Twitter với những người theo (khách hàng và khách hàng tiềm năng). Đầu tiên là khách hàng có vấn đề với FedEx. Cô đã liên lạc với một trong những đại diện của FedEx Twitter: "@fedexrobin Help! Tôi có một vấn đề fedex! "

Như thể hiện trong hình, đại diện FedEx đã giải quyết vấn đề trước khi khách hàng có thể gọi điện thoại!

Twitter phản hồi từ @FedExRobin.

Nếu Marsha không liên hệ trực tiếp với Robin và thay vào đó chỉ đề cập đến FedEx, Tweet của cô ấy sẽ được trả lời với tốc độ ngang bằng vì FedEx giám sát các luồng truyền thông xã hội liên tục.

Ví dụ, mà không cần phải trông rất cứng, bạn có thể tìm thấy @FedExRobin cứng trong công việc (xem hình). Một phụ nữ trẻ đang than phiền trong một Tweet rằng việc giao hàng FedEx của cô ấy đã không đến. Giám sát của FedEx đã trả hết: Trong giây lát, cô nhận được phản hồi từ FedEx và Robin đã có thể theo dõi gói hàng này và xoa dịu khách hàng.

Một khách hàng không hài lòng đã trả thêm (sic).

Theo dõi phương tiện truyền thông xã hội của FedEx cho phép họ tìm những khách hàng đã nhận xét không chính thức về thương hiệu. Công ty có một đội ngũ trên Twitter và một người khác trên Facebook, sẵn sàng trợ giúp các vấn đề giao hàng hoặc đón. Họ cố gắng nắm lấy toàn bộ nhân viên của PurpleExpress FedEx, đó là: "Tôi sẽ làm cho mọi kinh nghiệm của FedEx nổi bật. "

Ấn tượng với phương tiện truyền thông xã hội của FedEx? Sheila T. Harrell, phó chủ tịch phụ trách các hoạt động dịch vụ khách hàng của FedEx cho biết phương tiện truyền thông xã hội rõ ràng là quan trọng đối với công ty. Sheila nói rằng "mọi cuộc gọi, trò chuyện, Tweet, và tương tác là một cơ hội để tạo sự khác biệt. "

Nhiều người tiêu dùng không thoải mái khi họ được yêu cầu làm theo hoặc bạn bè kinh doanh trực tuyến. Nhưng khi một doanh nghiệp vươn tới để giúp giải quyết vấn đề, họ sẽ liên kết với thương hiệu một cách vô thức.

Mặt khác của đồng xu là sự trao đổi trong hình này, trong đó một người sử dụng Twitter không hài lòng về sự không hài lòng với phản ứng của một công ty dịch vụ khách hàng. Câu trả lời từ thương hiệu khiến nhiều người thở hổn hển. Ảnh chụp màn hình này đã được trên Internet trong một thời gian (không có tên bị che khuất). Sự phơi nhiễm đó không thể giúp ích cho danh tiếng của doanh nghiệp.

Không phải là ví dụ tốt nhất để theo dõi.

Khi tham gia với khách hàng của bạn thông qua phương tiện truyền thông xã hội, minh bạch và xác thực. Bằng cách làm như vậy, khách hàng của bạn đến để tin tưởng bạn và bạn xây dựng lòng trung thành.

Đăng bài công khai trên phương tiện truyền thông xã hội

Sự liên hệ ban đầu của bạn với khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội là công khai và cởi mở cho mọi người xem ai là người kết nối với bạn hoặc người tiêu dùng.Danh tiếng của bạn là trò chơi công bằng cho cư dân trên web. Theo dõi các tài khoản truyền thông xã hội của bạn và trả lời nhanh chóng và công khai với các đề cập trên mạng nên là hàng phòng thủ đầu tiên của bạn chống lại sự không hài lòng của khách hàng.

Những người là một phần của phương tiện truyền thông trực tuyến nắm quyền lực khi chia sẻ phản hồi hoặc khiếu nại. Khách hàng có thể cùng nhau đoàn kết. Cho dù công ty của bạn phản hồi công khai hay không, các ý kiến ​​trên mạng vẫn giữ quyền lực.

Sau khi bạn đã liên hệ với khách hàng, lý do duy nhất hiện tại chấp nhận được để thảo luận là bí mật. Khi thông tin cần thiết để giải quyết một vấn đề đòi hỏi thông tin cá nhân hoặc cá nhân, làm cho trò chuyện riêng tư hoặc tiếp tục bằng e-mail là thỏa đáng.

Trong năm 2010, David Armano (@armano), phó chủ tịch điều hành của Edelman Digital, đã đưa ra một sơ đồ thú vị mô tả quy trình đính hôn. Cây quyết định đơn giản này, thể hiện trong hình này, có thể giúp bạn hiểu được dòng chảy thực tiễn tốt nhất của cam kết xã hội.

Dòng sự tham gia của xã hội.

Lưu ý rằng việc thực hiện cuộc trò chuyện thành một cú điện thoại có thể không phải là những gì khách hàng mong muốn. Các cuộc gọi thoại đã mất ưu thế với những người dưới 30 tuổi. Chúng được nhúng trong các công nghệ mới nhất và không ưa kết nối qua điện thoại. Khách hàng có kiến ​​thức về kỹ thuật ngày nay muốn tiến hành kinh doanh trên web.

Trong nghiên cứu Maritz nói trên, 27% khách hàng có vấn đề đã được giải quyết trên diễn đàn công cộng nói rằng họ rất vui mừng nhận được phản hồi từ công ty. Hệ số "thích thú" giảm xuống còn 6% khi các vấn đề được giải quyết thông qua các phương pháp trực tiếp truyền thống (gọi điện thoại hoặc e-mail).