Sử dụng Câu Hỏi Thường Gặp của Website Kinh doanh để Giáo Dục Khách hàng của bạn - những con

Video: Jack Ma - Hãy đủ giỏi tiếng Anh để người ta không thể bỏ qua bạn! 2025

Trang FAQ (câu hỏi thường gặp) trên trang web doanh nghiệp của bạn nên trả lời các câu hỏi của khách hàng về quá trình xử lý công ty của bạn. Khi viết thông tin trên trang Câu hỏi thường gặp của bạn, hãy sử dụng một giọng nói có thể truy cập, đàm thoại. Tránh xa biệt ngữ và ngôn ngữ có vẻ tốt nhưng không nói bất cứ điều gì cụ thể. Trực tiếp và sử dụng cụm từ mà đối tượng của bạn quen thuộc.

Paul Hopkins (@futurecustomer on Twitter), trước đây là Giám đốc Kinh nghiệm Khách hàng của hãng hàng không easyJet, hãng hàng không có trụ sở tại Anh, có 98% giá vé trực tuyến, sử dụng giải pháp Get Satisfaction đơn giản trên trang FAQ, liệt kê các Câu hỏi thường gặp và tìm kiếm từ khóa với cơ sở dữ liệu giải pháp trực tuyến của hãng hàng không.

Paul đã có những lời khuyên sau đây để chia sẻ:

Khi viết Câu hỏi thường gặp, viết nội dung, sau đó giảm một nửa - sau đó giảm một nửa nữa. Có vẻ như là trực tiếp, nhưng hầu hết mọi người không có thời gian để đọc rất nhiều văn bản. Vì tôi đã sử dụng cách tiếp cận này, nên tỷ lệ tự phục vụ và sự hài lòng của khách hàng liên quan đến sự hữu ích của Câu hỏi thường gặp đã tăng lên. Đồng thời, đảm bảo rằng nhóm dịch vụ khách hàng - không phải nhóm nội dung web - quản lý Câu hỏi thường gặp.

Sử dụng web chat trên Câu hỏi thường gặp; [vì đó là nơi mà mọi người thường gửi e-mail, điều này sẽ làm giảm khối lượng thư điện tử của bạn. Nó cũng dừng e-mail Ping-Pong, vì e-mail đầu tiên có giá rẻ và thứ hai là đắt tiền, vì đại lý phải đọc tất cả các nội dung trước đó và sau đó viết câu trả lời tương tự theo cách khác.

Các trang Hỏi đáp không có nhiều yêu cầu, nhưng dưới đây là một số hướng dẫn để giúp bạn:

Quản lý các câu hỏi từ e-mail, ghi chép của khách hàng, và thảo luận với nhân viên. Dành thời gian để đưa ra một danh sách bất kỳ câu hỏi nào có thể được hỏi về kinh doanh, thực hành của bạn, hoặc lưu trữ.
Viết câu trả lời kỹ lưỡng, trong một phong cách giao tiếp.
Tổ chức các câu hỏi theo danh mục (chẳng hạn như dịch vụ, thông tin sản phẩm, đặt hàng và vận chuyển) bằng các tiêu đề đậm hoặc các điểm đạn hoặc cả hai.
Đặt các câu hỏi quan trọng nhất ở đầu trang.
Làm cho thiết kế của bạn có hệ thống. Đặt các chủ đề liên quan bên cạnh nhau để chúng chảy.
Khi câu trả lời dài hơn một đoạn văn, hãy chuyển liên kết đến một trang riêng.

Đảm bảo liên kết dịch vụ khách hàng hoặc liên kết FAQ dễ tìm thấy trên trang chủ của bạn. Điểm có phần Hỏi đáp nếu khách truy cập của bạn không thể tìm thấy nó?

Hình này hiển thị trang Hỏi đáp từ 37signals với 20 câu hỏi hàng đầu về Basecamp.Thông tin này rất dễ đọc và chảy theo cách logic từ chủ đề này sang chủ đề khác.