Trang Chủ Xã hội Truyền thông Xử lý các vấn đề dịch vụ khách hàng thông qua Social Media - núm vú

Xử lý các vấn đề dịch vụ khách hàng thông qua Social Media - núm vú

Video: Chiến lược Marketing đỉnh cao - Cách Durex “lách” mọi nghịch cảnh để làm chủ thị trường Trung Quốc 2025

Video: Chiến lược Marketing đỉnh cao - Cách Durex “lách” mọi nghịch cảnh để làm chủ thị trường Trung Quốc 2025
Anonim

Khi khách hàng biết rằng họ có thể giao tiếp trực tiếp với một doanh nghiệp trên phương tiện truyền thông xã hội, họ có thể kết nối với họ vì bất kỳ lý do nào. Nhưng ngay khi họ nhận ra rằng câu hỏi về dịch vụ khách hàng hoặc câu hỏi về sản phẩm có thể được giải quyết thông qua một Tweet hoặc một bài đăng, họ có nhiều khả năng kinh doanh với các doanh nghiệp phản hồi trực tuyến.

Một hình ảnh gần đây từ Zendesk, thể hiện trong hình, cho thấy một số con số đáng chú ý.

62% người tiêu dùng ngạc nhiên khi sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để hỗ trợ.

Khi nhiều người khám phá và tham gia vào các phương tiện truyền thông xã hội, họ nhận ra cách dễ dàng sử dụng phương tiện mới này để phục vụ khách hàng. Các chủ doanh nghiệp có hiểu biết đang theo dõi Twitter hoặc Facebook có thể gửi văn bản tới điện thoại thông minh của họ khi khách hàng đề cập đến công việc kinh doanh của họ và có thể phản hồi ngay tại chỗ.

Các phương tiện truyền thông xã hội không còn là một lựa chọn nữa khi giao dịch với khách hàng hiểu biết về công nghệ hiện nay. Khi cố vấn tài chính nổi tiếng (và blogger được kính trọng) Josh Brown đã phỏng vấn Đầu tư Tin tức , ông có một quan điểm thú vị về lý do tại sao chúng tôi, như các doanh nghiệp, cần phải kết nối với các phương tiện truyền thông xã hội:

về điều này như nó là tùy chọn. Không phải vậy. Nếu bạn là cố vấn tài chính và bạn gặp một anh chàng Gen Y trong một bữa tiệc, một người 30 tuổi đang kiếm tiền thật, và anh ta tìm kiếm bạn trên Google và không tìm thấy bạn, với anh bạn không tồn tại. Đây không phải là tùy chọn.

Nó không có nghĩa là bạn phải Tweeting cả ngày và dành tất cả thời gian của bạn trên Facebook. Nó không cần thiết. Nhưng bạn nên có một đầu cắm ở đâu đó, và bạn nên có một số ảnh hưởng xã hội. Bạn nên có những người theo dõi bạn và trò chuyện với bạn. Bạn nên có một số thứ ra ở đó có vẻ như bạn đang đính hôn, bởi vì nếu không bạn sẽ đi ra như bạn đang ngủ.

Tháng 4 năm 2012, Maritz Research đã đặt câu hỏi về bảng trực tuyến của người sử dụng Internet U. S. về nhận thức và việc sử dụng một số cơ chế phản hồi của người tiêu dùng. Bảng cho thấy một số dữ liệu thú vị từ 1, 400 người trả lời.

Kênh

Nhận thức Đã sử dụng Thích Facebook
91% 29% 8% Kênh liên lạc hoặc Cung cấp phản hồi cho doanh nghiệp
> 83% 75% 52% Twitter
79% 8% 1% Gọi điện thoại
76% << 66% 31% Viết thư 69%
38% 3% Google+ 60%
8% 1% > Kết nối 52% 6%
0% Từ những con số trong bảng, bạn có thể nghĩ rằng phương tiện truyền thông xã hội là một công nghệ lạc hậu trong truyền thông kinh doanh.Nhưng xem xét rằng e-mail đã trở nên phổ biến thông qua CompuServe năm 1992. Phương tiện truyền thông xã hội chỉ được công nhận khi MySpace chuyển từ dịch vụ lưu trữ tệp tin sang một trang web mạng xã hội vào năm 2004. Facebook đã mở cửa cho công chúng vào cuối năm 2006 và Twitter đã trở thành công ty riêng của họ trong năm 2007. Năm 2012 Dịch vụ Khách hàng của American Express toàn cầu thấy rằng người tiêu dùng đã sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất. Họ nói với nhiều người hơn về kinh nghiệm dịch vụ của họ và nói rằng họ sẽ chi tiêu nhiều hơn 21% với các công ty cung cấp dịch vụ tuyệt vời - so với mức trung bình là 13 phần trăm. Trong một cuộc phỏng vấn, Jim Bush, phó giám đốc điều hành dịch vụ thế giới, American Express, nhận xét thêm về dữ liệu:

Người tiêu dùng đã sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để phục vụ trong năm qua sẵn sàng trả 21% phí bảo hiểm tại các công ty cung cấp dịch vụ tuyệt vời. Họ cũng cho biết ba lần nhiều người về những trải nghiệm dịch vụ tích cực so với dân số nói chung. Cuối cùng, nhận được dịch vụ ngay với những người tiêu dùng hiểu biết phương tiện truyền thông xã hội có thể giúp một doanh nghiệp phát triển.

Đây là bảng được thiết kế bởi eMarketer. com dựa trên dữ liệu của American Express. Nó minh hoạ cho thấy lý do tại sao người dùng Internet đang đổ xô vào các phương tiện truyền thông xã hội để phục vụ khách hàng.

Tín dụng: * Từ Barometer dịch vụ khách hàng của American Express trên toàn cầu năm 2012Top 5 lý do tại sao người dùng U. S. sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để phục vụ khách hàng.

Một mẩu thông tin đã được nhắc lại hai lần. Nếu những người sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để phục vụ khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, bạn cần phải nhanh chóng lấy được điều gì đó đang trực tuyến.

Sử dụng bài đăng trực tuyến của bạn như một cách để thông báo cho một nhóm lớn người cùng một lúc. Tính minh bạch của bạn ở nơi công cộng được tôn trọng. Khi bạn thừa nhận một sai lầm trước cộng đồng trực tuyến, làm cho nó ngay trên mạng công cộng phản ánh tốt về bạn và doanh nghiệp của bạn.

Bảng này cung cấp một số thông tin bổ sung từ nghiên cứu về sức mạnh của dịch vụ khách hàng truyền thông xã hội đáng để xem xét.

Người tiêu dùng chưa sử dụng truyền thông xã hội cho khách hàng

Dịch vụ

Tổng dân số

Chủ tịch dịch vụ

Xử lý các vấn đề dịch vụ khách hàng thông qua Social Media - núm vú

Lựa chọn của người biên tập

Mang quà Hostess - núm vú

Mang quà Hostess - núm vú

Khi bạn được mời đến nhà của người khác, cho chủ nhà một món quà nhỏ được gọi là quà tặng chủ nhà) luôn là một cử chỉ tốt đẹp, ngay cả khi lời mời không hướng dẫn bạn. Với một chai rượu vang, một cây có hoa, hoặc một món ăn ngon thì đây là một cách đáng để bạn thể hiện sự đánh giá cao của bạn và thể hiện sự xuất sắc của khách mời ...

Trao quyền cho bản thân bằng cách tốt - những con voi

Trao quyền cho bản thân bằng cách tốt - những con voi

Dù bạn gọi nó là gì - cách cư xử, lịch thiệp, nghi thức, bạn có thể kết hợp nó với sự lãnh đạo. Khi bạn dẫn đầu trong việc làm cho mọi người dễ dàng và làm cho mọi tình huống dễ chịu, bạn thể hiện sự cân bằng. Sự trầm cảm đến từ sự tự tin. Trong khí hậu ngày nay, nghi thức và tục tĩu đôi khi được coi là hổ thẹn. Những người khác xem ...

Nhận ra nỗ lực của Người cao tuổi để giấu cảm xúc khó chịu - những con voi

Nhận ra nỗ lực của Người cao tuổi để giấu cảm xúc khó chịu - những con voi

Con người thường tự bảo vệ bản thân mình khỏi nỗi đau của riêng mình cảm xúc (bao gồm lo lắng, oán giận, thất vọng và trầm cảm) bằng cách che giấu những cảm xúc này - từ bản thân và từ người khác. Họ thường làm như vậy mà không hề biết rằng họ đang làm việc đó. Người cao niên cũng không ngoại lệ. Ẩn cảm xúc không phải lúc nào cũng là điều xấu - có thể là ...

Lựa chọn của người biên tập

Mạng Cisco: Mô hình OSI Lớp 5 - Lớp Session - Dummies

Mạng Cisco: Mô hình OSI Lớp 5 - Lớp Session - Dummies

Lớp phiên của Kết nối Hệ thống Mở (Open System Interconnection) (OSI) mô tả cách thức dữ liệu được định dạng giữa các thiết bị ở hai bên của liên kết. Đây là cách thức hiệu quả trong việc duy trì kênh mở giữa hai thiết bị. Tuy nhiên, ở các mức thấp của mô hình OSI, không có kết nối vĩnh viễn, nhưng ...

Cisco Các mạng: Gói - núm vú

Cisco Các mạng: Gói - núm vú

Các bộ chứa dữ liệu được gọi là các khung trong lớp liên kết dữ liệu (Lớp 2) và các gói trong lớp mạng (lớp 3). Trong lớp mạng, bạn chỉ nhìn vào phần của khung được gọi là dữ liệu trong khung Ethernet. Khi khung Ethernet di chuyển lên từ lớp liên kết dữ liệu tới ...

Cisco Mạng: Mô hình Mô hình Mạng OSI - núm vú

Cisco Mạng: Mô hình Mô hình Mạng OSI - núm vú

Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) thiết bị phải được thiết kế để giao tiếp với nhau. ISO đã đề xuất mô hình mạng cho phép truyền thông này diễn ra, và mặc dù điều này là tốt từ một mức độ lý thuyết, nó không phải luôn luôn theo sau, đặc biệt là kể từ khi nó được xuất bản sau nhiều mạng ...

Lựa chọn của người biên tập

Lập trình Java cho Android: Cài đặt Công cụ Phần mềm để Bắt đầu - những người có đầu

Lập trình Java cho Android: Cài đặt Công cụ Phần mềm để Bắt đầu - những người có đầu

Trước khi bạn có thể viết Các chương trình Java cho các thiết bị Android, bạn cần một số công cụ phần mềm. Nếu bạn là một tay cũ để cài đặt phần mềm, và nếu máy tính của bạn không phải là quirky, các bước này có lẽ sẽ phục vụ bạn tốt. Truy cập trang web Lập trình Java dành cho Nhà phát triển Android for Dummies và tải xuống tệp có chứa các ví dụ về chương trình. Truy cập Java ...

Java Lập trình Thách thức: Thực hiện lại Tháp Hà Nội - đầu

Java Lập trình Thách thức: Thực hiện lại Tháp Hà Nội - đầu

Thách thức này giúp bạn sử dụng tài năng lập trình của mình để viết một chương trình Java sẽ in các bước cần thiết để giải quyết một tháp Towers của Hà Nội puzzle cho số lượng đĩa. Tháp Hà Nội là một câu đố logic cổ điển bao gồm ba chốt đứng và một số đĩa có đường kính khác nhau. Mỗi

Java: lặp lại và For Vòng lặp - núm vú

Java: lặp lại và For Vòng lặp - núm vú

Trong Java, giống như trong thế giới thực, có rất nhiều lần khi bạn lặp lại một cái gì đó. Tương tự như vậy, các ứng dụng có nhu cầu lặp lại nhiệm vụ. Thực hiện chúng một lần là không đủ, trong một số trường hợp. Chương này giúp bạn hiểu cách thực hiện cùng một nhiệm vụ nhiều lần. Một vòng lặp lặp đi lặp lại bao gồm một cấu trúc đặc biệt theo dõi khi nào ...

21% hơn 11% hơn 13%

Không hoàn thành việc mua hàng vì khách hàng

nghèo
kinh nghiệm dịch vụ trong năm qua

83%

49% 55% Số người tiêu dùng nói về kinh nghiệm dịch vụ khách hàng tốt
42 người

9 người

15 người Số người tiêu dùng nói về dịch vụ khách hàng xấu kinh nghiệm
53 người

17 người

24 người