Video: Chiến lược Marketing đỉnh cao - Cách Durex “lách” mọi nghịch cảnh để làm chủ thị trường Trung Quốc 2025
Khi khách hàng biết rằng họ có thể giao tiếp trực tiếp với một doanh nghiệp trên phương tiện truyền thông xã hội, họ có thể kết nối với họ vì bất kỳ lý do nào. Nhưng ngay khi họ nhận ra rằng câu hỏi về dịch vụ khách hàng hoặc câu hỏi về sản phẩm có thể được giải quyết thông qua một Tweet hoặc một bài đăng, họ có nhiều khả năng kinh doanh với các doanh nghiệp phản hồi trực tuyến.
Một hình ảnh gần đây từ Zendesk, thể hiện trong hình, cho thấy một số con số đáng chú ý.
Khi nhiều người khám phá và tham gia vào các phương tiện truyền thông xã hội, họ nhận ra cách dễ dàng sử dụng phương tiện mới này để phục vụ khách hàng. Các chủ doanh nghiệp có hiểu biết đang theo dõi Twitter hoặc Facebook có thể gửi văn bản tới điện thoại thông minh của họ khi khách hàng đề cập đến công việc kinh doanh của họ và có thể phản hồi ngay tại chỗ.
Các phương tiện truyền thông xã hội không còn là một lựa chọn nữa khi giao dịch với khách hàng hiểu biết về công nghệ hiện nay. Khi cố vấn tài chính nổi tiếng (và blogger được kính trọng) Josh Brown đã phỏng vấn Đầu tư Tin tức , ông có một quan điểm thú vị về lý do tại sao chúng tôi, như các doanh nghiệp, cần phải kết nối với các phương tiện truyền thông xã hội:
về điều này như nó là tùy chọn. Không phải vậy. Nếu bạn là cố vấn tài chính và bạn gặp một anh chàng Gen Y trong một bữa tiệc, một người 30 tuổi đang kiếm tiền thật, và anh ta tìm kiếm bạn trên Google và không tìm thấy bạn, với anh bạn không tồn tại. Đây không phải là tùy chọn.
Nó không có nghĩa là bạn phải Tweeting cả ngày và dành tất cả thời gian của bạn trên Facebook. Nó không cần thiết. Nhưng bạn nên có một đầu cắm ở đâu đó, và bạn nên có một số ảnh hưởng xã hội. Bạn nên có những người theo dõi bạn và trò chuyện với bạn. Bạn nên có một số thứ ra ở đó có vẻ như bạn đang đính hôn, bởi vì nếu không bạn sẽ đi ra như bạn đang ngủ.
Tháng 4 năm 2012, Maritz Research đã đặt câu hỏi về bảng trực tuyến của người sử dụng Internet U. S. về nhận thức và việc sử dụng một số cơ chế phản hồi của người tiêu dùng. Bảng cho thấy một số dữ liệu thú vị từ 1, 400 người trả lời.
| Nhận thức | Đã sử dụng | Thích | |
|---|---|---|---|
| 91% | 29% | 8% | Kênh liên lạc hoặc Cung cấp phản hồi cho doanh nghiệp |
| > 83% | 75% | 52% | |
| 79% | 8% | 1% | Gọi điện thoại |
| 76% << 66% | 31% | Viết thư | 69% |
| 38% | 3% | Google+ | 60% |
| 8% | 1% > Kết nối | 52% | 6% |
| 0% | Từ những con số trong bảng, bạn có thể nghĩ rằng phương tiện truyền thông xã hội là một công nghệ lạc hậu trong truyền thông kinh doanh.Nhưng xem xét rằng e-mail đã trở nên phổ biến thông qua CompuServe năm 1992. Phương tiện truyền thông xã hội chỉ được công nhận khi MySpace chuyển từ dịch vụ lưu trữ tệp tin sang một trang web mạng xã hội vào năm 2004. Facebook đã mở cửa cho công chúng vào cuối năm 2006 và Twitter đã trở thành công ty riêng của họ trong năm 2007. | Năm 2012 Dịch vụ Khách hàng của American Express toàn cầu thấy rằng người tiêu dùng đã sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất. Họ nói với nhiều người hơn về kinh nghiệm dịch vụ của họ và nói rằng họ sẽ chi tiêu nhiều hơn 21% với các công ty cung cấp dịch vụ tuyệt vời - so với mức trung bình là 13 phần trăm. | Trong một cuộc phỏng vấn, Jim Bush, phó giám đốc điều hành dịch vụ thế giới, American Express, nhận xét thêm về dữ liệu: |
Người tiêu dùng đã sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để phục vụ trong năm qua sẵn sàng trả 21% phí bảo hiểm tại các công ty cung cấp dịch vụ tuyệt vời. Họ cũng cho biết ba lần nhiều người về những trải nghiệm dịch vụ tích cực so với dân số nói chung. Cuối cùng, nhận được dịch vụ ngay với những người tiêu dùng hiểu biết phương tiện truyền thông xã hội có thể giúp một doanh nghiệp phát triển.
Đây là bảng được thiết kế bởi eMarketer. com dựa trên dữ liệu của American Express. Nó minh hoạ cho thấy lý do tại sao người dùng Internet đang đổ xô vào các phương tiện truyền thông xã hội để phục vụ khách hàng.
Tín dụng: * Từ Barometer dịch vụ khách hàng của American Express trên toàn cầu năm 2012Top 5 lý do tại sao người dùng U. S. sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để phục vụ khách hàng.
Một mẩu thông tin đã được nhắc lại hai lần. Nếu những người sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để phục vụ khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, bạn cần phải nhanh chóng lấy được điều gì đó đang trực tuyến.
Sử dụng bài đăng trực tuyến của bạn như một cách để thông báo cho một nhóm lớn người cùng một lúc. Tính minh bạch của bạn ở nơi công cộng được tôn trọng. Khi bạn thừa nhận một sai lầm trước cộng đồng trực tuyến, làm cho nó ngay trên mạng công cộng phản ánh tốt về bạn và doanh nghiệp của bạn.
Người tiêu dùng chưa sử dụng truyền thông xã hội cho khách hàng
Dịch vụ
Tổng dân số
| 21% hơn | 11% hơn | 13%
Không hoàn thành việc mua hàng vì khách hàng |
nghèo |
|---|---|---|---|
| kinh nghiệm dịch vụ trong năm qua
83% |
49% | 55% | Số người tiêu dùng nói về kinh nghiệm dịch vụ khách hàng tốt |
| 42 người
9 người |
15 người | Số người tiêu dùng nói về dịch vụ khách hàng xấu | kinh nghiệm |
| 53 người
17 người |
24 người |
