Video: Thương mại điện tử Việt "hết thời" tập trung tìm kiếm khách hàng| VTV24 2025
Chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến thành công của thương mại điện tử. Trong một nghiên cứu năm 2010, STELLAService (một công ty đánh giá kinh nghiệm khách hàng trực tuyến) tập trung vào dịch vụ khách hàng và ảnh hưởng của nó đối với việc bán hàng.
Họ nhận thấy rằng giá trị của dịch vụ khách hàng tuyệt vời trong nền kinh tế Mỹ là một con số đáng kinh ngạc 267 đô la. 8 tỷ / năm. Con số này được tính dựa trên "chi tiêu" trung bình mỗi người mỗi năm cho từng loại công ty.
Giá trị của dịch vụ khách hàng lớn| Chi tiêu trung bình trên mỗi người mỗi năm | Giá trị trung bình mà người tiêu dùng chuẩn bị trả | Tổng giá trị ước tính của dịch vụ khách hàng lớn ($ m) > Nhà cung cấp dịch vụ Internet | 649 đô la. 34 |
|---|---|---|---|
| 11. 2% | $ 17, 978 | Khách sạn | $ 546. 71 |
| 11. 0% | $ 14, 834 | Sản phẩm tiêu dùng | $ 1, 361. 84 |
| 10. 9% | 36 đô la, 593 | Bán lẻ trực tuyến | 653 đô la. 29 |
| 10. 7% | $ 17, 267 | Chăm sóc sức khoẻ | $ 1, 047. 04 |
| 10. 6% | 27 đô la, 338 | Nhà cung cấp dịch vụ không dây | 854 đô la. 61 |
| 10. 2% | $ 21, 543 | Bảo hiểm | $ 1, 307. 57 |
| 9. 7% | $ 31, 410 | Dịch vụ tài chính | 640 đô la. 46 |
| 9. 7% | 15 đô la, 346 | Truyền hình cáp và vệ tinh | $ 911. 84 |
| 9. 7% | 21 đô la, 815 | Đi lại và vận chuyển | 929 đô la. 61 |
| 9. 5% | 21 đô la, 825 | Điện thoại cố định | 549 đô la. 67 |
| 8. 8% | $ 11, 922 | Các tiện ích | 573 đô la. 87 |
| 8. 6% | 12, 251 | Cơ quan của Chính phủ | 463 đô la. 82 |
| 7. 7% | 8, 837 | Đăng ký trả phí | 472 đô la. 70 |
| 7. 6% | $ 8, 887 | Tổng | $ 10, 962. 36 |
| $ 267, 846 | Lưu ý: Chi tiêu tiêu dùng cao nhất (hơn $ 1, 000 mỗi năm) | sản phẩm tiêu dùng và bảo hiểm. Do đó, | |
| giá trị của dịch vụ khách hàng tuyệt vời được ước tính là cao hơn cho các loại
này.
Barometer Dịch vụ Khách hàng toàn cầu năm 2012 của American Express (kết quả của Hoa Kỳ) hỗ trợ kết quả STELLAService cho thấy khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho dịch vụ tốt. Những người trả lời trong nghiên cứu của American Express đã báo cáo rằng: |
Khi được hỏi câu hỏi "Tại sao bạn lại sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn với một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời?"35% cảm thấy rằng các công ty cung cấp dịch vụ xuất sắc đã
-
kiếm được
kinh doanh của họ. -
25% sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn với một công ty mà họ tin rằng đặt một giá trị cao về dịch vụ khách hàng tuyệt vời. 18% cảm thấy rằng "dịch vụ xuất sắc đáng phải chi tiêu nhiều hơn. "999 41% sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn với một doanh nghiệp nhỏ so với một công ty lớn khi cả hai đều cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Một điểm nữa cho doanh nghiệp nhỏ!
-
Xem lớp bán lẻ trực tuyến trong nghiên cứu STELLAService (thể hiện trong hình), yếu tố hàng đầu trong việc xác định dịch vụ khách hàng tuyệt vời là tốc độ giao hàng. Dễ dàng truy cập vào thông tin trên trang web đứng thứ hai.
-
Hai phát hiện đã gây ngạc nhiên. Khi mua sắm trên các trang web với dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hơn 80% người tiêu dùng mong đợi trả lời e-mail của họ trong vòng 1 giờ và hơn 30% dự kiến cuộc gọi điện thoại của họ sẽ được kết nối với một đại diện trực tiếp trong vòng chưa đầy 30 giây.
-
Về các kênh ưu tiên cho dịch vụ khách hàng, nghiên cứu của American Express cho thấy khách hàng thích nhận được câu trả lời cho các yêu cầu đơn giản thông qua trang web công ty hoặc e-mail. Bây giờ bạn đã có dữ liệu, bạn nên hiểu rằng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt
Thu hút khách hàng
Tạo lòng trung thành của khách hàng
Cho phép bạn tính phí nhiều hơn cho các sản phẩm hoặc dịch vụ
Nếu bạn đang đi kinh doanh trực tuyến, cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua thông tin trên trang web của bạn. Bằng cách làm như vậy, khách hàng của bạn sẽ biết rằng họ có thể kết nối khi họ cần liên lạc với bạn.
-
Đã qua đời là ngày làm việc từ 9 đến 5 ngày - trang web mở cửa 24/7. Bạn cung cấp nhiều thông tin hơn cho khách hàng của bạn trên trang web, ít khi họ cần phải gọi cho bạn với các câu hỏi.
