Làm thế nào để Tăng Kinh doanh với Social CRM - núm vú

Một phần của CRM xã hội đối với người mới bắt đầu Cheat Sheet

Social CRM và xã hội mô hình kinh doanh được định hướng bởi khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Là một đại diện thương hiệu, bạn sẽ giúp chuyển cuộc trò chuyện về phía trước. Nhưng mô hình kinh doanh xã hội hoạt động như thế nào? Mặc dù mỗi ngành có các biến thể, các bước sau đây phác thảo cách liên quan đến khách hàng của bạn trong các cuộc trò chuyện mà doanh nghiệp của bạn có thể học hỏi từ:

1. Xác định mạng xã hội mà khách hàng của bạn tương tác.

   Điều này có thể bao gồm các nghi phạm thông thường - Facebook, Twitter và Foursquare - nhưng không giảm các trang web mới hơn như Google+ và Pinterest hoặc Yelp và các trang web hoặc diễn đàn đánh giá khác. Có các trang web thích hợp cho khá một vài ngành công nghiệp là tốt. Ví dụ, những người trong ngành công nghiệp du lịch nên nhìn vào TripAdvisor và FlyerTalk. Xác định một vài trong số các trang web được tập trung hẹp hơn này và xem liệu khán giả của bạn có đang hoạt động ở đó hay không.

2. Nghe những gì khách hàng nói về doanh nghiệp của bạn.

   Trước khi bạn bắt đầu giải quyết các khách hàng (và khách hàng tiềm năng), hãy lắng nghe. Tìm hiểu xem nhóm nào trong doanh nghiệp của bạn tương tác nhiều nhất với khách hàng và yêu cầu nhóm đó biết về những câu hỏi phổ biến nhất mà khách hàng có. Hãy hỏi những hiểu biết khác mà nhóm có thể đưa ra trong CRM xã hội của bạn không? Bạn cũng có thể kiểm tra những gì khách hàng đang nói về doanh nghiệp của bạn trên các trang web xã hội. Ví dụ: thử một vài tìm kiếm khác nhau cho tên doanh nghiệp hoặc sản phẩm của bạn trên Twitter.

   Học từ khách hàng rất quan trọng đối với bất kỳ chiến lược CRM nào. Bạn muốn tìm hiểu những điều sau đây về khách hàng của bạn: Các khiếu nại của họ với doanh nghiệp của bạn là gì? Họ có bất cứ đề nghị cải tiến nào không? Và họ yêu họ như thế nào? Xác định điểm đau của họ và các tính năng yêu thích để biết cách bạn có thể bắt đầu cung cấp cho họ những gì họ muốn và tiếp tục cung cấp những gì họ đã thưởng thức.

3. Tham gia cuộc trò chuyện.

   Đối tượng Facebook, YouTube và Twitter của bạn chủ yếu là khách hàng trước đây hoặc hiện tại, những người thích thương hiệu của bạn. Bạn cần tiến triển cách tiếp cận tiếp thị điển hình của mình thành các cuộc trò chuyện để thực sự tương tác với khán giả này. Bắt đầu bằng cách trả lời các câu hỏi và cung cấp những gợi ý cho khách hàng đã nói về thương hiệu của bạn.

   Khi trả lời câu hỏi, bạn có thể bắt đầu hướng dẫn cuộc trò chuyện bằng cách đặt câu hỏi cho mình và đăng nội dung được thiết kế để phát triển cuộc trò chuyện xung quanh thương hiệu của bạn.

4. Thực hiện các đề xuất của khách hàng.

   Giờ đây bạn đã biết khán giả của bạn ở đâu và họ đang nói gì, đây là lúc phải hành động, cho dù đó là thông qua nội dung hoặc thay đổi tổ chức thực sự.Nếu khách hàng đang bối rối vào thời gian nào doanh nghiệp của bạn đóng cửa, hoặc tức giận rằng không muộn hơn, hãy thử đăng các giờ của bạn rõ ràng hơn trong các phương tiện truyền thông xã hội hoặc thử nghiệm với việc mở cửa sau vào những ngày nhất định. Hãy nhìn vào những gì khách hàng đã yêu và xây dựng nhiều cuộc trò chuyện hơn xung quanh.