Làm thế nào để Xây dựng Bàn làm việc trong Máy tính Đám mây - những con

Đối với nhiều doanh nghiệp, bàn dịch vụ là cổng đầu tiên của cuộc gọi khi xảy ra sự cố hoặc gặp sự cố. Hãy tưởng tượng năng suất và doanh thu bị mất (và sự hỗn loạn toàn diện) sẽ xảy ra trong đám mây nếu nhà cung cấp của bạn không thể quản lý dịch vụ và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Bàn dịch vụ làm việc này.

Bàn dịch vụ điện toán đám mây

Bàn dịch vụ cung cấp một điểm tiếp xúc duy nhất cho người sử dụng CNTT và khách hàng để báo cáo bất kỳ vấn đề nào họ có thể có với dịch vụ. Nó thường có ba mục đích:

• Giải quyết vấn đề: Trước hết, bàn làm việc ở đó giúp giải quyết các vấn đề nhanh nhất có thể. Nhiệm vụ này liên quan đến nhận biết và giải quyết các vấn đề tương đối đơn giản và ưu tiên các vấn đề có thể có tác động lớn hơn.

• Phục hồi dịch vụ: Bàn phục vụ khôi phục lại dịch vụ càng nhanh càng tốt để duy trì thỏa thuận mức dịch vụ (đòi hỏi nhiều đàm phán). Do đó, vai trò bàn làm việc chính là đảm bảo rằng các thỏa thuận được thi hành tốt nhất khả năng của công ty, có nghĩa là theo dõi và theo dõi các mức dịch vụ.

• Hỗ trợ hệ thống: Bàn dịch vụ hỗ trợ hệ thống, bao gồm việc xử lý các sự cố máy chủ (và cũng có thể là xử lý các vấn đề như thay đổi và quản lý cấu hình).

Mức hỗ trợ khác nhau trong các nhà cung cấp dịch vụ điện toán đám mây

• Hỗ trợ cơ bản có thể là thời gian phản hồi hai ngày thông qua cổng Web, nơi bạn đặt câu hỏi.

• Nó cũng có thể chỉ đơn giản có nghĩa là truy cập vào một cộng đồng dựa trên web.

• Gói ưu đãi có thể giúp bạn có được thời gian phản hồi hai giờ, nhưng không đảm bảo về mức độ dịch vụ.

• Một số nhà cung cấp tuyên bố rằng họ sẽ cung cấp thời gian phản hồi một giờ cho các vấn đề "cấp bách", nhưng không chỉ rõ khẩn cấp thực sự có ý nghĩa gì.

Xem xét các dịch vụ hỗ trợ điện toán đám mây

Mặc dù quản lý đám mây vẫn đang phát triển, một số nhà cung cấp đám mây có một bàn dịch vụ tại chỗ để hỗ trợ khách hàng. Nhiều bàn dịch vụ giải quyết các vấn đề vượt quá sự cố và báo cáo sự cố, chẳng hạn như quản lý thay đổi, tuỳ chỉnh, v.v. Bàn dịch vụ có thể cung cấp nhiều dịch vụ.

Truyền thông qua nhiều kênh

Nhà cung cấp của bạn có hỗ trợ nhiều kiểu giao tiếp, bao gồm điện thoại, email, các hình thức trực tuyến và thậm chí cả truyền thông di động không?

Quản lý sự cố và vấn đề

Bàn dịch vụ cần hỗ trợ việc đánh giá, ưu tiên, giải quyết, thông báo và báo cáo các sự cố nhỏ hoặc các vấn đề lớn.Sự cố trở thành vấn đề khi điều đó xảy ra nhiều lần.

Hỏi nhà cung cấp dịch vụ đám mây của bạn về cách giải quyết các vấn đề sau:

• Quản lý cấu hình: Một người nào đó đã gây ra lỗi trong khi thay đổi cấu hình.

• Mạng: Mạng bị quá tải.

• Cơ sở dữ liệu: Một bảng cơ sở dữ liệu cần được tối ưu hoá.

• Quản lý hệ thống: Bộ vi xử lý của máy chủ không thành công và chuyển đổi dự phòng không hoạt động.

• Bảo mật IT: Hiện đang tiến hành tấn công từ chối dịch vụ.

• Ứng dụng: Một chương trình có lỗi.

Khi bạn quyết định đi với nhà cung cấp dịch vụ đám mây, hãy đảm bảo rằng mức hỗ trợ thích hợp dành cho bạn.

Quản lý thay đổi

Giả sử bạn muốn tùy chỉnh ứng dụng của bạn hoặc cần một số loại hỗ trợ khác. Bộ phận dịch vụ cần hỗ trợ việc quản lý các yêu cầu thay đổi, bao gồm thông tin về cách các bộ phận hệ thống tương tác. Thông thường, nhà cung cấp sẽ bao gồm một số hỗ trợ để tùy biến trong hợp đồng. Điều này có thể bao gồm sự tương tác trực tiếp với một ai đó trên nhân viên của đám mây. Bạn cần phải tìm ra.

Cơ sở tri thức

Nếu nhân viên bộ phận dịch vụ không có thông tin đúng để thực hiện công việc của họ, công việc của họ sẽ không được thực hiện tốt. Quản lý tri thức đảm bảo rằng mọi người nhận được thông tin cần thiết để làm việc chính xác. Các hệ thống quản lý dịch vụ thường liên kết đến một cơ sở dữ liệu cho các sự kiện trong quá khứ và cách chúng được giải quyết; cơ sở dữ liệu này giúp giải quyết nhanh sự cố.

Quản lý cấu hình

Bàn làm việc cần hỗ trợ lập bản đồ các nguồn lực cho các quy trình nghiệp vụ mà họ hỗ trợ. Quản lý cấu hình thường đòi hỏi Cơ sở dữ liệu Quản lý Cấu hình (CMDB) hoặc một số loại lưu trữ dữ liệu khác để giữ tất cả tài sản của trung tâm dữ liệu trên đám mây.