Sự phối hợp giữa CNTT và Các Nhà Cung cấp Dịch vụ Đám mây - những Người Có Đầu

Trong môi trường điện toán đám mây, bạn phải quản lý hiệu quả sự phối hợp cần thiết giữa doanh nghiệp CNTT và các nhà cung cấp dịch vụ điện toán đám mây của bạn. Khách hàng nội bộ của bạn cần tin rằng các dịch vụ CNTT sẽ được phân phối như mong muốn và các vấn đề sẽ được khắc phục kịp thời. Tổ chức của bạn cần theo dõi toàn bộ môi trường dựa trên yêu cầu dịch vụ của người dùng doanh nghiệp của bạn.

Bạn nên thiết lập các chính sách và hướng dẫn thực hành tốt nhất cho tất cả người dùng nội bộ để họ có thể dễ dàng thu thập tất cả các yêu cầu dịch vụ thông qua bàn dịch vụ của bạn (hoặc nhân viên dịch vụ môi giới dịch vụ của bạn). Nó sẽ chỉ làm tăng nhầm lẫn (và có thể đi ngược lại các điều khoản của hợp đồng nhà cung cấp dịch vụ) nếu mỗi người dùng dịch vụ đám mây tạo các cuộc gọi dịch vụ độc lập hoặc e-mail tới nhà cung cấp đám mây. Bạn cũng có thể thiết lập một bộ phân loại dựa trên mức độ nghiêm trọng của vấn đề.

Trong nhiều trường hợp, bạn có thể giải quyết các vấn đề đơn giản bên trong mà không cần đến bàn dịch vụ của nhà cung cấp đám mây. Khi bạn muốn các nhà cung cấp đám mây của bạn hỗ trợ một nhóm dịch vụ chính trong môi trường của bạn, có một số khả năng quan trọng bạn muốn họ cung cấp.

Quản lý sự cố và vấn đề

Dịch vụ quản lý sự cố và vấn đề bao gồm ghi chép, định tuyến và giải quyết vấn đề; thông báo cho các bên liên quan về tình trạng của vấn đề; và báo cáo về vấn đề này. Các vấn đề sau đây có thể gây ra sự cố nghiêm trọng và là một trong những vấn đề quan trọng nhất cần được chú ý.

• Quản lý cấu hình: Một người nào đó đã gây ra lỗi trong khi thay đổi cấu hình.

• Mạng: Mạng bị quá tải.

• Cơ sở dữ liệu: Một bảng cơ sở dữ liệu cần được tối ưu hoá.

• Quản lý hệ thống: Bộ vi xử lý của máy chủ không thành công, và chuyển đổi dự phòng không hoạt động.

• Bảo mật IT: Hiện đang tiến hành tấn công từ chối dịch vụ.

• Ứng dụng: Một chương trình có lỗi.

Quản lý thay đổi

Bàn dịch vụ cần hỗ trợ quản lý các yêu cầu thay đổi, bao gồm thông tin về cách các bộ phận hệ thống tương tác. Thông thường, nhà cung cấp sẽ bao gồm một số hỗ trợ để tùy biến trong hợp đồng. Điều này có thể bao gồm sự tương tác trực tiếp với một ai đó trên nhân viên của đám mây.

Cơ sở tri thức

Nếu nhân viên bộ phận dịch vụ không có thông tin đúng để thực hiện công việc của họ, họ sẽ không thể đáp ứng và thực hiện đúng. Quản lý tri thức đảm bảo rằng mọi người nhận được thông tin cần thiết để làm việc chính xác. Các hệ thống quản lý dịch vụ thường liên kết đến một cơ sở dữ liệu cho các sự kiện trong quá khứ và cách chúng được giải quyết; cơ sở dữ liệu này tăng tốc độ giải quyết sự cố.