Trường hợp Hồ sơ trong Salesforce. com

Vì hồ sơ vụ việc trong Salesforce. com Service Cloud là nơi trung tâm cho các tác nhân hỗ trợ của bạn, điều quan trọng là phải đảm bảo bạn hiểu hồ sơ vụ việc.

Tìm hiểu trường hợp các trường hợp chuẩn

Giống như các đối tượng khác, trường hợp đối tượng đi kèm với các trường tiêu chuẩn ra khỏi hộp. Hãy xem một số trong số những điều này để hiểu những gì họ đang sử dụng và làm thế nào bạn có thể tuỳ chỉnh chúng hơn cho doanh nghiệp của bạn.

Một số trường hợp tiêu chuẩn bao gồm

Tên Tài khoản: Tìm Tài khoản cho trường hợp được tạo ra.
Tên người liên hệ: Tìm Địa chỉ liên hệ cụ thể (trong Tài khoản) cho người mà trường hợp được tạo.
Số hồ sơ: Hệ thống số thứ tự tự động tạo ra, phục vụ như một số nhận diện duy nhất cho mỗi trường hợp được tạo ra.
Loại: Bạn có thể có các loại trường hợp khác nhau và sửa đổi các giá trị lựa chọn, tùy thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Trạng thái: Bạn có thể có các trạng thái trường hợp khác nhau và sửa đổi các giá trị lựa chọn, tùy thuộc vào quá trình hỗ trợ của bạn.
Mức độ ưu tiên: Bạn có thể xếp hạng các trường hợp của mình theo thứ tự ưu tiên và quản lý hoặc chỉ định cho phù hợp. Bạn cũng có thể sửa đổi các ưu tiên này dựa trên doanh nghiệp của bạn.
Lý do trường hợp: Có nhiều lý do khác nhau tại sao trường hợp cụ thể được tạo ra. Bạn có thể sửa đổi các giá trị lựa chọn, tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn và báo cáo về trường này để xác định làm thế nào để cải tiến các lĩnh vực cụ thể của dịch vụ khách hàng của bạn.
Chủ đề: Đây là chủ đề của vụ việc ngắn gọn nêu vấn đề. Nếu bạn sử dụng Email-to-Case, chủ đề của email sẽ được ánh xạ tới trường này. Nếu bạn sử dụng thanh bên của Kiến thức khi tạo trường hợp trong giao diện điều khiển, nó sẽ sử dụng trường này để tự động tìm kiếm và đề xuất các bài báo có liên quan.
Mô tả: Đây là mô tả giải thích chủ đề của vụ án và nêu chi tiết vấn đề.
Trường hợp Xuất xứ: Bạn có thể sử dụng trường này để xác định trường hợp đến từ đâu, thường là qua điện thoại, email hoặc web. Điều này rất quan trọng đối với các công ty muốn xem các chỉ số về trường hợp đến từ đâu và những kênh nào để đầu tư nhiều hơn.

Tuỳ chỉnh trường hợp và bố cục trang

Bây giờ bạn đã nắm rõ các trường hợp đã xuất hiện của hộp trong Dịch vụ Cloud, hãy nhìn vào các tuỳ chỉnh cơ bản của các trường này và bố cục trang để phù hợp hơn với doanh nghiệp của bạn.

Bạn có thể sửa đổi trường hợp các trường hợp tiêu chuẩn hoặc tạo trường trường hợp tùy chỉnh để lập bản đồ cho quá trình cá nhân của bạn.

Để thay đổi nhãn, hoặc tên của trường như hiển thị cho người dùng, hãy chuyển đến trình đơn Thiết lập và thực hiện theo các bước sau:

Trong Build, nhấp vào nút toggle ở bên trái Customize.

Danh sách mở rộng sẽ xuất hiện.
Nhấp vào tùy chọn đầu tiên, Tab Names and Labels.

Một danh sách mở rộng khác sẽ xuất hiện.
Nhấp vào Đổi tên tab và Nhãn.

Ở đây bạn thấy một danh sách các tab và tên tab chuẩn trong Salesforce. Bạn có thể định cấu hình danh mục và thuật ngữ của Salesforce tiêu chuẩn ở đây. Ví dụ: nếu công ty của bạn muốn sử dụng thuật ngữ Vé hoặc Yêu cầu Dịch vụ thay vì trường Hợp Bán hàng tiêu chuẩn, hãy nhấp vào Chỉnh sửa bên cạnh Các trường hợp và đổi tên nhãn ở đây, cả số ít và số nhiều. Nếu nhãn mới của bạn bắt đầu bằng một nguyên âm, chẳng hạn như SR, hãy nhấp vào hộp kiểm Bắt đầu với âm vị âm.

Nắm lấy sự thay đổi. Quá thường xuyên, các công ty bám theo các điều khoản cũ từ các hệ thống kế thừa. Mặc dù nó không gây bất lợi cho hình ảnh lớn, hãy xem xét chấp nhận thuật ngữ của Salesforce với hệ thống mới của bạn. Điều này sẽ làm giảm các khó khăn về quản trị trong dài hạn khi những người chịu trách nhiệm về tổ chức của bạn có thể dễ dàng kết nối với hệ sinh thái Salesforce và nói cùng một ngôn ngữ.
Nhấp Tiếp theo.

Nhập trang Nhãn trang mới xuất hiện.
Gõ những gì bạn muốn trường tiêu chuẩn được gọi trong trường trống gần tên tiêu chuẩn và nhấp vào Lưu.

Nếu có thể, đừng quên thêm s vào trường Cột Nhiều và nhấp vào hộp kiểm Bắt đầu với Âm Vovel, như.

Đổi tên trường hợp chuẩn trong Salesforce.

Tùy chỉnh trang của bạn

Trong Service Cloud, nếu bạn sử dụng Enterprise hoặc Unlimited Edition, bạn có thể sử dụng các loại bản ghi và bố cục trang để kiểm soát tổ chức và cách bố trí hồ sơ của bạn. Đây là một cách hay để phân đoạn các trường và dữ liệu bạn muốn chụp. Ví dụ: nếu bạn muốn có một số trường liên quan đến RMA hoặc sản phẩm trả về trường hợp của bạn, nhưng bạn chỉ muốn các trường này được hiển thị cho một nhóm nhất định, bạn có thể phân đoạn chúng bằng cách sử dụng các loại bản ghi và bố cục trang.

Ngoài ra, bạn có thể tùy chỉnh các trường liên quan đến quá trình kinh doanh của bạn, chẳng hạn như Trạng thái trên trường hợp, để hiển thị các giá trị khác nhau của danh sách lựa chọn tùy thuộc vào loại trường hợp. Ví dụ: bạn có thể có một loại trường hợp cho các vấn đề về quản trị, chẳng hạn như các khó khăn về đăng nhập hoặc các vấn đề về thẻ tín dụng, một cho yêu cầu nâng cao, và một cho các yêu cầu kỹ thuật khác. Mỗi loại trường hợp này có thể có 999 loại bản ghi duy nhất và bố cục trang hiển thị các trường khác nhau và thậm chí các giá trị khác biệt trong các trường chọn nếu chúng theo các luồng quy trình riêng biệt.