Video: The puzzle of motivation | Dan Pink 2025
Salesforce Knowledge cung cấp khuôn khổ cho một cơ sở tri thức có thể giúp tổ chức của bạn tạo và dễ dàng quản lý thông tin mà bạn muốn chia sẻ với người dùng nội bộ hoặc bên ngoài. Bất kể tổ chức của bạn đã quyết định sử dụng Salesforce Knowledge, các câu hỏi và quyết định quan trọng cần được đánh giá trước khi bắt tay vào việc cấy ghép. Dưới đây là mười câu hỏi cơ bản mà bạn nên xem lại trước khi triển khai Kiến thức của Salesforce.
-
Tổ chức của bạn cần bao nhiêu sự kiểm soát trong suốt vòng đời của bài viết?
Có lẽ bạn muốn trao quyền cho các nhóm hỗ trợ của bạn tạo, chỉnh sửa, xem lại và xuất bản các bài viết để sửa đổi lại để giải quyết các vấn đề của khách hàng, nhưng bạn lo lắng về quá nhiều tự do trong quá trình xuất bản. Salesforce Knowledge cung cấp các giải pháp linh hoạt để quản lý các bài báo của tổ chức bạn.
Bạn có thể chọn người quản lý bài viết và thậm chí tạo ra một quy trình phê duyệt cụ thể cho bài viết. Bạn có thể yêu cầu quy trình phê duyệt cho các loại bài cụ thể yêu cầu xem xét pháp lý hoặc quản lý trước khi xuất bản.
-
Tổ chức của bạn có muốn giới thiệu bài viết cho các đại lý dưới nhiều định dạng khác nhau không?
Có rất nhiều lựa chọn để đưa ra các bài viết về hỗ trợ tổ chức của bạn, nhưng không ai có thể so sánh được sức mạnh và chất lượng của kiến thức Salesforce hoặc độ sâu tuỳ biến được cho phép khi tạo bài báo. Bạn có thể tạo các mẫu kiểu bài tùy chỉnh để hiển thị thông tin cho người dùng ở các định dạng khác nhau. Bạn cũng có thể tạo bố cục kiểu bài viết và các loại bài viết khác nhau để tổ chức các bài viết hỗ trợ của bạn.
-
Tổ chức của bạn có cần nhắm mục tiêu đối tượng cụ thể với một số loại bài báo nhất định không?
Nếu các tập hợp con của kiến thức tổ chức của bạn chỉ dành cho các nhóm hoặc đối tượng cụ thể, bạn có thể tận dụng Danh mục dữ liệu để đảm bảo đúng nhóm có đúng thông tin. Các loại dữ liệu là một bộ các tiêu chí được tổ chức thành một phân cấp các nhóm. Các bài báo được phân loại theo các nhóm mà bạn xác định (ví dụ: danh mục sản phẩm, danh mục khu vực, v.v …). Sau khi bạn xác định các loại dữ liệu và giao cho các bài viết, chúng giúp người dùng dễ dàng tìm thấy những bài báo họ cần.
-
Liệu tổ chức của bạn có cần truy cập vào báo cáo và số liệu chi tiết về các bài viết hỗ trợ?
Nếu tổ chức của bạn muốn không chỉ cung cấp các đại lý hỗ trợ khách hàng với các bài viết về kiến thức hàng đầu mà còn phải báo cáo chi tiết về cách các bài viết hỗ trợ đang được sử dụng trong nỗ lực liên tục duy trì và cải tiến cơ sở tri thức, thì Knowledgeforce chắc chắn là công cụ để sử dụng.
Với Kiến thức của Salesforce, bạn có thể tạo các báo cáo bài báo tùy chỉnh hoặc tải xuống và cài đặt Bảng điều khiển Cơ sở Kiến thức và ứng dụng Báo cáo từ AppExchange. Với những công cụ này, bạn có thể xem cách sử dụng bài báo, xếp hạng và thống kê tìm kiếm theo kênh hoặc vai trò để chủ động quản lý nội dung của tổ chức bạn.
-
Tổ chức của bạn có sử dụng nhiều kênh để hỗ trợ không?
Nếu bạn muốn chia sẻ các bài viết hỗ trợ của bạn với nhiều hơn là các nhóm hỗ trợ nội bộ, thì Knowledgeforce Salesforce là một lựa chọn tuyệt vời. Bạn có thể chia sẻ bài viết của mình thông qua bốn kênh khác nhau, ngoài trang web của riêng bạn.
Người dùng nội bộ có thể truy cập các bài viết trực tiếp trong Salesforce, trong khi người dùng Khách hàng và Đối tác có thể truy cập các bài báo qua cộng đồng Khách hàng và Cộng đồng Đối tác. Cuối cùng, bài viết của bạn cũng có thể được cung cấp tới công chúng bằng Cơ sở Kiến thức Công cộng bằng cách tận dụng Cơ sở Kiến thức công cộng cho ứng dụng Tri thức Salesforce từ AppExchange.
-
Đại lý của bạn có cần đánh giá các bài báo không?
Kiến thức của Salesforce đi kèm với hệ thống đánh giá bài viết để đảm bảo rằng tổ chức của bạn có thể xác định các bài báo phổ biến và hữu ích và tiếp tục duy trì chúng, trong khi loại bỏ các bài báo không hữu ích. Hệ thống đánh giá cho phép người dùng xếp hạng các sản phẩm theo tỷ lệ từ 1 đến 5; nó đánh trọng số xếp hạng dựa trên thời gian gần đây người dùng đã gửi phiếu bầu của họ.
Hệ thống đánh giá bài viết kết hợp với Phân tích kiến thức của Salesforce cho phép tổ chức của bạn vượt lên trên các trò chơi khi quản lý nội dung đã lỗi thời và tìm hiểu loại thông tin và các đại lý định dạng hoặc khách hàng tìm thấy hữu ích nhất.
-
Các đại lý của bạn có thể tìm, tạo và gửi bài viết không?
Kiến thức Salesforce cho phép các đại lý của bạn dễ dàng tìm thấy các bài viết họ cần với tính năng tìm kiếm một cú nhấp chuột. Ngoài ra, bạn có thể ủy quyền cho các đại lý của mình đóng góp cho cơ sở tri thức bằng cách cho phép họ tạo một bài báo nháp khi họ đóng một trường hợp.
Cuối cùng, nhiều công cụ có thể khiến các đại lý của bạn sao chép và dán đoạn văn để chia sẻ với khách hàng hoặc thậm chí nhập văn bản bằng tay vào email, nhưng với Salesforce Knowledge, các đại lý của bạn sẽ có thể gửi các tệp PDF về các bài viết hỗ trợ tới khách hàng của bạn trực tiếp từ vụ án Hồ sơ.
-
Nhân viên của bạn có cần cộng tác về các bài viết hỗ trợ bằng cách nói nhảm không?
Với Salesforce, hợp tác qua Chatter là tên của trò chơi. Cho dù nhân viên bán hàng đang cộng tác trên một thỏa thuận hoặc các đại lý đang hợp tác trên một trường hợp, tốc độ và tính dễ dàng của Chatter cho phép hợp tác thời gian thực từ mọi nơi trên bất kỳ thiết bị nào. Salesforce Knowledge không bỏ lỡ cơ quan đánh bại có thể cộng tác và chia sẻ ý tưởng trực tiếp với các bản ghi của bài báo trong hệ thống để sửa hoặc cải tiến nội dung.
-
Đại lý của bạn có cần chức năng tìm kiếm mạnh mẽ để tìm các bài báo không?
Ngoài các loại dữ liệu và các loại bài báo để tận dụng như tiêu chí tìm kiếm cho trải nghiệm tìm kiếm nâng cao, Knowledgeforceforce cho phép người dùng tìm kiếm các bài viết theo ngôn ngữ hoặc trạng thái và xem kết quả theo xếp hạng hoặc lượt xem.Tổ chức của bạn cũng có thể tận dụng chức năng tự động hoàn thành khi tìm kiếm để có đề xuất bài viết xuất hiện khi người dùng nhập vào thanh tìm kiếm. Ngoài ra, chức năng tìm kiếm bài viết kết hợp bắt nguồn và bạn có thể tùy ý xác định nhóm từ đồng nghĩa tìm kiếm.
Nghiền là quá trình giảm từ thành dạng gốc. Ví dụ: nếu bạn đã chạy tìm kiếm từ sửa lỗi, bắt đầu sẽ trả về kết quả cho sửa lỗi, sửa lỗi, và . Các nhóm từ đồng nghĩa cho phép tổ chức của bạn xác định những từ mà bạn muốn được coi là tương đương trong các tìm kiếm bài viết.
-
Đại lý của bạn có sử dụng chế độ xem Điều khiển Dịch vụ không?
Hy vọng rằng các đại lý hỗ trợ của bạn đã tận dụng sức mạnh cảm hứng của Service Console để làm cho cuộc sống của họ trở nên hiệu quả và trải nghiệm của khách hàng trơn tru, nhanh chóng và thuận tiện. Nếu có, thanh bên của Knowledgeforce Salesforce sẽ xuất hiện bất cứ khi nào họ chọn hồ sơ vụ án.
Do các tác nhân nhập vào chủ đề của vụ án, thanh bên hiển thị các bài báo được đề xuất đã được cập nhật trong vòng 30 ngày qua. Từ thanh bên của kiến thức, các đại lý có thể lọc xuống hoặc mở rộng kết quả bài viết, đính kèm bài viết cho các trường hợp hoặc xóa bài viết. Họ có thể ẩn thanh bên với một cú nhấp chuột ngay khi kết thúc tìm kiếm các bài báo.
