Quản lý cộng đồng trực tuyến Cung cấp phản hồi giữa các Thành viên và Người quản lý cộng đồng trực tuyến

Người quản lý cộng đồng trực tuyến đóng vai trò cầu nối giữa thương hiệu và khách hàng. Vai trò này liên quan đến giao tiếp, liên quan đến thông tin từ thương hiệu đến khách hàng và từ khách hàng đến thương hiệu.

Phản hồi cho cộng đồng trực tuyến

Khách hàng quan tâm đến thương hiệu yêu thích của họ. Họ chi tiền cho các sản phẩm hoặc dịch vụ và thậm chí cung cấp tiếp thị truyền miệng. Họ không thích được để lại trong bóng tối. Các nhà quản lý cộng đồng giữ cho họ thông tin về tin tức và cập nhật qua nhiều kênh:

Bản tin

Webinars

Thương mại

Các chiến dịch tiếp thị

Các cuộc trò chuyện, tweetup và hội nghị

Các phản hồi về yêu cầu của khách hàng > Khảo sát và bảng câu hỏi

Hầu hết khách hàng và thành viên cộng đồng không đòi hỏi nhiều. Nếu bạn muốn họ tham gia cộng đồng của bạn và thể hiện sự trung thành với thương hiệu của bạn, trước tiên bạn phải mang về cho họ tin tức.

Họ sẽ cảm thấy bị phản bội nếu họ đọc về những lần phóng sản phẩm trên báo chí hoặc gặp các bạn trên TV nói về những gì sắp tới. Họ muốn trở thành những người đầu tiên biết, vì vậy hãy cung cấp những món ăn vặt ngay bây giờ và sau đó làm cho họ cảm thấy đặc biệt và có giá trị.

Phản hồi cho thương hiệu

Người quản lý cộng đồng là công cụ quan trọng nhất của thương hiệu chứ không phải vì bạn tweet thông tin sản phẩm và phân phối mã số phiếu giảm giá nhưng vì bạn có thể cung cấp phản hồi có giá trị cho nhóm của bạn. Thương hiệu phải thừa nhận rằng người quản lý cộng đồng biết nhiều hơn về khách hàng hơn bất cứ ai khác.

Có thể lập luận rằng người quản lý cộng đồng là người quan trọng nhất trong nhóm bởi vì bạn biết rất nhiều về thói quen và nhu cầu của cộng đồng.

Một phần của việc vận động khách hàng là đảm bảo rằng thương hiệu đang lắng nghe. Phân chia báo cáo hàng tuần hoặc hàng tháng và chia sẻ phân tích số liệu thống kê và dữ liệu giao thông tùy thuộc vào người quản lý cộng đồng để đảm bảo họ thông báo bằng cách tổ chức các cuộc họp nhóm thường xuyên, phân phối báo cáo hàng tuần hoặc hàng tháng.

Trách nhiệm của người quản lý cộng đồng đối với cả thương hiệu và khách hàng cũng có nghĩa là anh ta phải theo dõi tất cả các kênh của mình chặt chẽ để đảm bảo các chiến dịch đang hoạt động và cộng đồng vui vẻ. Nếu các chiến dịch không theo kế hoạch hoặc nếu sự tiêu cực nằm trong bầu khí quyển, thì người quản lý cộng đồng có trách nhiệm báo cáo ngay bằng văn bản để đảm bảo rằng không có sai lầm, do đó mọi thứ không leo thang ngoài tầm kiểm soát.