Quản trị Cộng đồng trực tuyến: Người trung gian Hat - những con voi

Có cuộc tranh luận về việc các nhà quản lý cộng đồng trực tuyến có thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng hay không. Không có vấn đề mà bộ phận vai trò kết thúc, bạn sẽ dành nhiều thời gian giải quyết các vấn đề của khách hàng. Bởi vì bạn là người dễ nhìn thấy nhất, mọi người sẽ liên lạc với bạn khi họ cần một thứ gì đó.

Không quan trọng nếu bạn được trang bị để xử lý tình hình; bạn vẫn cần phải được duyên dáng và xem từng mục thông qua cho đến khi nó được giải quyết.

Một điều khác cần lưu ý là khi bạn tham gia vào một vai trò công cộng, mọi người sẽ công khai những điều công khai. Vì vậy, nếu bạn liên hệ với một thành viên cộng đồng đang phàn nàn về thương hiệu của bạn trên Twitter, và bạn đã thất bại, cô ấy có thể mất thái độ công khai của mình về các đường phố xã hội và than phiền về bạn.

Đối xử với những khách hàng than phiền đòi hỏi sự khéo léo, kiên nhẫn, và (mặc dù bạn không phải lúc nào cũng cảm thấy) vui vẻ:

• Xử lý mọi khiếu nại như thể nó là cấp bách. Khách hàng và thành viên cộng đồng không thích bị cảm thấy ngớ ngẩn hoặc không đáng kể. Đảm bảo rằng họ biết rằng bạn quan tâm một cách nghiêm túc và bạn đang quan tâm đầy đủ đến sự chú ý của bạn.

• Đừng chọc cười người than phiền trên mạng xã hội. Thậm chí nếu khiếu nại có vẻ trễ hơn, đừng làm mọi người bận tâm, và đặc biệt là đừng làm công chúng vui vẻ. Những người phàn nàn những người phàn nàn sẽ tắt bất cứ ai ở gần và làm cho mọi người suy nghĩ hai lần về việc kinh doanh với bạn.

• Hãy tôn trọng sự riêng tư của thành viên. Nếu khách hàng có khiếu nại, đó không phải là hoạt động kinh doanh mà là khách hàng và những người đang làm việc để giải quyết khiếu nại đó. Không thảo luận về kinh doanh cá nhân của bất cứ ai với bất cứ ai.

• Đừng giữ nó đi. Ngay sau khi bạn học về một đơn khiếu nại, hãy lau bóng để giải quyết. Giới thiệu người than phiền với người đang giúp đỡ hoặc bắt đầu yêu cầu. Nếu bạn đặt nó cho đến sau, bạn có nhiều khả năng quên.

• Tiếp tục theo dõi. Đừng cho rằng vấn đề được giải quyết chỉ đơn giản bởi vì bạn đã truyền nó cho người khác. Kiểm tra lại với cả khách hàng và người xử lý vấn đề. Chỉ sau khi vấn đề đã được giải quyết theo sự hài lòng của khách hàng, bạn nên để nó đi.

• Đừng cho rằng đây là một sự cố bị cô lập. Nhiều lần khi một khách hàng có một khiếu nại, những người khác đang trải qua cùng một điều. Làm một chút điều tra. Nếu nó không phải là một sự việc bị cô lập, hãy hành động cần thiết.